2021.11.20 (토)

고객과의 관계가 우선인 마케팅

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 관계 마케팅이란? 고객과의 관계를 강화하고 상호 간의 이익을 극대화 할 수 있는 마케팅 활동을 뜻한다. 이것은 고객의 이탈을 최소화하기 위해 고객 구제 프로그램으로 만들어진 마케팅 모델이다.

 이 관계 마케팅에서 가장 중요한 것은 서로의 관계를 강화시키는 것이다. 이때, 기본 전제는 고객의 거래 관계가 오래되면 오래 될수록, 그 고객이 해당 업체에 이익을 줄 가능성이 높아진다는 것이다.

 

 생산자는 여러 방법을 통해 고객이 원하는 제품을 파악히고 고객의 만족도를 높여야 한다. 그 방법들은 아래와 같다.

△ 브랜드 개성 발휘 : 임직원의 사진을 활용하거나 유머를 더하는 등... 브랜드 미션에 부합하고, 타깃 고객들의 공감을 불러일으키는 요소들에 집중한다.

△ 자신감 고취 : 모든 커뮤니케이션 및 브랜드 경험을 일관되게 유지한다.

△ 탁월한 경험 제공 : 고도로 개인화된 콘텐츠와 캠페인으로 사람들의 참여를 이끌어 낸다.

△ 피드백 요청 : 관계는 항상 양방향이어야 한다. 관계를 구축하려면 양방향 대화로 고객의 참여를 유도해야 한다. 피드백을 요청하고 고객의 의견에 따라 조치를 취한다.

△ 선한 영향력 : 선한 일을 지원하고, 환경 친화적인 비즈니스 관행을 만들고, 환원하고, 사회적 책임을 진다.

△ 커뮤니티 활용 : 여러 플랫폼에서 커뮤니티를 구축하고 사람들이 이야기와 콘텐츠를 연결하고 공유하도록 장려한다.

 

 그 예시로, 뷰티 브랜드인 <세포라>는 관계 마케팅을 효과적으로 실행하고 있다. “Let’s beauty together”이라는 캠페인을 통해 라이브 소셜 미디어 이벤트를 열고, 고객이 <세포라> 설립자들에게 직접 질문할 수 있는 장을 만들어 개방적이고도 솔직한 양방향 고객 커뮤니케이션을 선보였다. 그 외에도 인스타그램, 페이스북, 스냅챗을 포함한 다양한 소셜 플랫폼에서 뷰티 정보를 공유하고, 콘텐츠에 유머를 더하는 커뮤니티를 구축했다. 또한 고객이 모든 종류의 색조 제품을 가상으로 자신의 얼굴에 발라볼 수 있는 ‘세포라 버추얼 아티스트(Sephora Virtual Artist)’ 프로그램도 운영하고 있다.

 

[출처] 관계 마케팅 : 장기적인 고객관계 구축을 위한 필수 조건